Клиентоориентированность внутренних юристов можно оценить с помощью различных опросов и исследований удовлетворенности клиентов. Рассмотрим три наиболее распространенные методики: NPS, CSAT и CES.
1. Net Promoter Score (NPS)
Наиболее популярной методикой оценки клиентского сервиса является индекс NPS (net promoter score). Клиентам задается всего один вопрос: “Оцените свою готовность рекомендовать нас своим близким, друзьям, коллегам по шкале от 1 до 10”. Оценки интерпретируются следующим образом:
• 1-6 баллов: критики
• 7-8 баллов: нейтралы
• 9-10 баллов: сторонники
Индекс NPS рассчитывается как разница между долей сторонников и долей критиков. Например, если 20% клиентов оценили сервис на 9-10, а 10% — на 0-6, то NPS составляет 10%.
NPS для юридических фирм в США и Великобритании, согласно сервису Clearlyrated, составляет около 25%, что значительно ниже, чем у компаний, таких как Netflix (77%).
Несмотря на популярность, NPS не всегда подходит для оценки внутренних юристов, так как бизнес-подразделения обычно не имеют альтернативных юридических служб для работы.
• 1-6 баллов: критики
• 7-8 баллов: нейтралы
• 9-10 баллов: сторонники
Индекс NPS рассчитывается как разница между долей сторонников и долей критиков. Например, если 20% клиентов оценили сервис на 9-10, а 10% — на 0-6, то NPS составляет 10%.
NPS для юридических фирм в США и Великобритании, согласно сервису Clearlyrated, составляет около 25%, что значительно ниже, чем у компаний, таких как Netflix (77%).
Несмотря на популярность, NPS не всегда подходит для оценки внутренних юристов, так как бизнес-подразделения обычно не имеют альтернативных юридических служб для работы.
2. Customer Satisfaction (CSAT)
Индекс CSAT (Customer Satisfaction) более адаптирован для внутренней оценки. Клиентам задается вопрос: «Как в целом Вы бы оценили свою удовлетворённость полученной услугой?». Оценки от 1 до 5 интерпретируются следующим образом:
• 1: крайне неудовлетворен
• 5: выше ожиданий
Индекс CSAT рассчитывается как доля положительных оценок (4 и 5), деленная на общее число опрошенных и умноженная на 100.
Метод CSAT более субъективен, так как удовлетворенность клиента может быть оценена по разным критериям. Чтобы получить более точные данные, рекомендуется сопровождать оценку комментариями.
• 1: крайне неудовлетворен
• 5: выше ожиданий
Индекс CSAT рассчитывается как доля положительных оценок (4 и 5), деленная на общее число опрошенных и умноженная на 100.
Метод CSAT более субъективен, так как удовлетворенность клиента может быть оценена по разным критериям. Чтобы получить более точные данные, рекомендуется сопровождать оценку комментариями.
3. Customer Effort Score (CES)
Индекс CES (Customer Effort Score) измеряет легкость получения услуги. Вопрос для клиентов звучит так: “В целом, насколько легко было для Вас получить данную услугу?”. Оценка производится по 7-балльной шкале:
• 1: чрезвычайно сложно
• 7: чрезвычайно легко
Индекс CES рассчитывается как средняя оценка всех опрошенных клиентов.
Этот метод лучше подходит для юридических служб, так как скорость и простота получения услуг становятся ключевыми факторами для клиентов.
• 1: чрезвычайно сложно
• 7: чрезвычайно легко
Индекс CES рассчитывается как средняя оценка всех опрошенных клиентов.
Этот метод лучше подходит для юридических служб, так как скорость и простота получения услуг становятся ключевыми факторами для клиентов.
Специальные методики оценки юридических услуг
Помимо универсальных методик, существуют специализированные подходы, такие как методика CLOC. Она основывается на 5-балльной системе и включает детализированные критерии:
• Понимание и соответствие бизнесу клиента
• Разделение корпоративных ценностей клиента
• Качество создаваемого юридического продукта
• Оперативность предоставляемых ответов
• Эффективность использования технологий
• Инновационность и креативность
• Сервис
• Результативность
• Финансовая эффективность
• Информационная прозрачность
Методика CLOC также включает дополнительную оценку уровня лояльности клиента юридической фирме, аналогичную NPS, но с упрощенными вариантами ответа.
• Понимание и соответствие бизнесу клиента
• Разделение корпоративных ценностей клиента
• Качество создаваемого юридического продукта
• Оперативность предоставляемых ответов
• Эффективность использования технологий
• Инновационность и креативность
• Сервис
• Результативность
• Финансовая эффективность
• Информационная прозрачность
Методика CLOC также включает дополнительную оценку уровня лояльности клиента юридической фирме, аналогичную NPS, но с упрощенными вариантами ответа.
Заключение
Каждая из методик — NPS, CSAT и CES — имеет свои преимущества и недостатки. Выбор подходящей методики зависит от конкретных целей и особенностей работы юридической службы. Специализированные подходы, такие как методика CLOC, могут дополнительно помочь в оценке и улучшении клиентского сервиса.