Client Journey Map (карта пути клиента) в юридической службе представляет собой инструмент для анализа и улучшения клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с юридической функцией. Он позволяет выявить точки контакта клиента с услугой, определить ключевые моменты, влияющие на его удовлетворенность, и разработать меры по улучшению качества предоставляемых услуг.
Основные этапы Client Journey Map в юридической службе
1. Поиск юридической фирмы
- Клиент ищет юридическую фирму через интернет, по рекомендациям знакомых или через другие каналы.
- Важно обеспечить видимость и доступность информации о фирме, ее услугах и юристах.
2. Ознакомление с услугами и профилем юристов
- Клиент изучает доступные услуги, квалификацию юристов, отзывы и рейтинги.
- Юридическая фирма должна предоставить четкую и исчерпывающую информацию на своем веб-сайте и других платформах.
3. Первые контакты с юридической фирмой
- Клиент связывается с фирмой для получения консультации или обсуждения своей проблемы.
- Важно быстро и профессионально реагировать на обращения, обеспечивать удобные способы связи (телефон, email, чат).
4. Решение о покупке услуги
- Клиент принимает решение о сотрудничестве с фирмой.
- Юридическая фирма должна обеспечить прозрачные условия сотрудничества, понятные тарифы и процедуры.
5. Взаимодействие при оказании услуги
- Клиент взаимодействует с назначенным юристом, обсуждает детали дела, получает консультации и рекомендации.
- Необходимо поддерживать регулярную коммуникацию, предоставлять промежуточные результаты и быть доступными для вопросов клиента.
6. Оплата услуг
- Клиент производит оплату за оказанные юридические услуги.
- Обеспечение удобных и безопасных способов оплаты, предоставление прозрачных счетов и актов выполненных работ.
7. Предоставление обратной связи
- Клиент оставляет отзывы о полученной услуге.
- Юридическая фирма должна запрашивать и учитывать обратную связь для улучшения качества своих услуг.
8. Возвращение за новой услугой
- Клиент может обратиться повторно за юридической помощью.
- Важно поддерживать лояльность клиентов, предлагать программы для постоянных клиентов и улучшать клиентский сервис на основе предыдущего опыта.
Примеры применения Client Journey Map
Поиск способа обращения
Создание простых и понятных инструкций на сайте о том, как можно обратиться за помощью, контактные формы, горячие линии и онлайн-чаты.
Определение юриста
Размещение на сайте профилей юристов с их специальностями, опытом и контактами для прямого обращения.
Взаимодействие с юристом
Использование клиентских порталов для отслеживания статуса дела, возможность задавать вопросы и получать оперативные ответы.
Обратная связь
Введение системы оценки работы юристов, регулярные опросы удовлетворенности клиентов и анализ полученных данных для улучшения сервисов.
Использование карты пути клиента помогает юридическим фирмам и отделам лучше понять потребности и ожидания своих клиентов, выявить слабые места в процессе оказания услуг и разработать стратегические меры для повышения их удовлетворенности.