Медиа

Client Journey Map для юристов

Новое в юридической сфере
Client Journey Map (карта пути клиента) в юридической службе представляет собой инструмент для анализа и улучшения клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с юридической функцией. Он позволяет выявить точки контакта клиента с услугой, определить ключевые моменты, влияющие на его удовлетворенность, и разработать меры по улучшению качества предоставляемых услуг.

Основные этапы Client Journey Map в юридической службе

1. Поиск юридической фирмы

  • Клиент ищет юридическую фирму через интернет, по рекомендациям знакомых или через другие каналы.
  • Важно обеспечить видимость и доступность информации о фирме, ее услугах и юристах.

2. Ознакомление с услугами и профилем юристов

  • Клиент изучает доступные услуги, квалификацию юристов, отзывы и рейтинги.
  • Юридическая фирма должна предоставить четкую и исчерпывающую информацию на своем веб-сайте и других платформах.

3. Первые контакты с юридической фирмой

  • Клиент связывается с фирмой для получения консультации или обсуждения своей проблемы.
  • Важно быстро и профессионально реагировать на обращения, обеспечивать удобные способы связи (телефон, email, чат).

4. Решение о покупке услуги

  • Клиент принимает решение о сотрудничестве с фирмой.
  • Юридическая фирма должна обеспечить прозрачные условия сотрудничества, понятные тарифы и процедуры.

5. Взаимодействие при оказании услуги

  • Клиент взаимодействует с назначенным юристом, обсуждает детали дела, получает консультации и рекомендации.
  • Необходимо поддерживать регулярную коммуникацию, предоставлять промежуточные результаты и быть доступными для вопросов клиента.

6. Оплата услуг

  • Клиент производит оплату за оказанные юридические услуги.
  • Обеспечение удобных и безопасных способов оплаты, предоставление прозрачных счетов и актов выполненных работ.

7. Предоставление обратной связи

  • Клиент оставляет отзывы о полученной услуге.
  • Юридическая фирма должна запрашивать и учитывать обратную связь для улучшения качества своих услуг.

8. Возвращение за новой услугой

  • Клиент может обратиться повторно за юридической помощью.
  • Важно поддерживать лояльность клиентов, предлагать программы для постоянных клиентов и улучшать клиентский сервис на основе предыдущего опыта​​.

Примеры применения Client Journey Map

Поиск способа обращения

Создание простых и понятных инструкций на сайте о том, как можно обратиться за помощью, контактные формы, горячие линии и онлайн-чаты.

Определение юриста

Размещение на сайте профилей юристов с их специальностями, опытом и контактами для прямого обращения.

Взаимодействие с юристом

Использование клиентских порталов для отслеживания статуса дела, возможность задавать вопросы и получать оперативные ответы.

Обратная связь

Введение системы оценки работы юристов, регулярные опросы удовлетворенности клиентов и анализ полученных данных для улучшения сервисов.
Использование карты пути клиента помогает юридическим фирмам и отделам лучше понять потребности и ожидания своих клиентов, выявить слабые места в процессе оказания услуг и разработать стратегические меры для повышения их удовлетворенности.