1. Никогда не используйте профессиональный жаргон.
Клиенты не спросят, не уточнят, и поэтому не поймут
2. Делайте паузы в речи.
Так вы будете звучать увереннее (ведь с клиентом вы всегда нервничаете). Кроме того, это даст клиенту время вставить свои слова и перевести в диалог.
3. Давайте советы, которые очевидно не выгодны для вас, и клиент это понимает.
Так вы завоюете намного больше доверия.
4. Задавайте только открытые вопросы.
Чтобы клиент говорил и раскрывался. Ведь люди любят говорить о себе. И им понравится эта встреча. Ну, и вы больше поймете, что ему нужно, и когда он будет доволен.
5. Будьте позитивны. Улыбайтесь.
Люди любят быть вокруг позитивных и позитивность вселяет уверенность.
6. Будьте острожны в смешивании бизнеса и личного.
А лучше вообще не мешайте. Так будет безопаснее. Но если делаете — всегда держите дистанцию, так как вы — про бизнес. Клиент нанимает вас для дела. Full stop.
7. Будьте скромны.
Делайте комплименты клиенту, но не перегните.
8. Будьте доступны для клиента.
Всегда, когда вы ему нужны. Но тоже не переборщите. А то нарушатся личные границы, баланс, и вы станете слишком доступны. Но говорите клиенту, что вы доступны всегда.
9. Когда даете несколько опций, дайте ту, которая кажется вам лучше.
Он этого ждёт.
10. Встречи с клиентами — в вашей зоне контроля.
Не дайте им уйти из повестки или из времени. Если встреча прошла неэффективно, это ваша ответственность.
11. Всегда имейте повестку перед встречей и направляйте ее клиенту до встречи.
1, 2, 3… спросите у него, по всем ли пунктам он согласен. И всегда записывайте вопросы повестки, а то точно забудете. А в конце встречи — суммируйте результаты по всем пунктам. С конкретными сроками, действиями и ответственными. Если это был звонок, пошлите follow up. Даже если вы в ресторане.
Ниже короткое выступление Джима Донована в Университете Вирджинии об 11 ключевых правилах коммуникации с клиентами. Очень крутой и понятный английский.